Procedure for behandling af klager i en virksomhed

På et tidspunkt, vil alle virksomheder nødt til at beskæftige sig med en utilfreds kunde. Klager skal håndteres i overensstemmelse med eventuelle virksomhedens politikker og procedurer, således at kunden bliver behandlet retfærdigt og klagen løst effektivt. Hvis en klage behandles på en positiv måde og kunden føler, at de har modtaget meget god kundeservice, er de mere tilbøjelige til at vende tilbage.

Handle hurtigt

Om klagen er modtaget via e-mail, sociale medier, telefon eller ansigt til ansigt; det er vigtigt at handle hurtigt uanset din mening om, hvor alvorlig bekymring. Ingen kan lide at blive ignoreret, så selv en kort svar på tilstand, du har modtaget hans eller hendes klage og takke ham eller hende for at bringe det til din opmærksomhed vil berolige kunden, at du snart vil beskæftige sig med det.

Samtale

Altid at ringe til kundeservice for at tale med dem direkte, selvom de har mailet dig. Dette vil give dig mulighed for at høre deres side af historien i detaljer. Lyt nøje til, hvad kunden siger. Det er usandsynligt, at de angriber dig personligt så undgå at afbryde og give dem mulighed for at afslutte. Har nogle papir på klar og pen til at tage noter.

Undskyld

Empathise med kunden, selvom du føler, at deres klage er ubegrundet eller forkert. Apologising ved at sige, at du er ked af de føler, at vejen eller beklager ulejligheden kan bidrage til at berolige situationen og berolige kunden, at du tager deres bekymringer alvorligt og er forpligtet til at finde en løsning.

Stil spørgsmål

Stille så mange spørgsmål, som du har brug for at for at få alle detaljer. Bevar roen og sammensat hele. Hvis du føler dig selv at blive harmdirrende, tage en dyb indånding og langsom din tale. Dette vil hjælpe dig roligt ned. Prøv at holde tonen i din stemme optimistisk og spørgsmål positive. Spørger kunden, hvad de føler ville være en acceptabel løsning vil give dig mulighed for at arbejde mere effektivt sammen.

Løsning

Hvis klagen indebærer en anden person som en medarbejder, bliver du nødt til at tale med ham eller hende også til at indsamle yderligere oplysninger. Når du har alle de fakta, kan du dem arbejde hen imod en behagelig løsning, og om nødvendigt gennemføre disciplinære procedurer. Hvis du ikke er i stand til at løse det problem, du måske nødt til at indbringe en klage for en mere højtstående kollega eller i tilfælde af alvorlige klager, konsultere en tredjepart såsom en retlig repræsentant.

Opfølgning

Når klagen er blevet løst, skal du følge op med kunden. Kald dem til at se, om de er tilfredse med den igangværende tjeneste at fastslå, om de har yderligere bekymringer. Følge op på klagen med personale og om nødvendigt gennemføre en uddannelsesstrategi for at forhindre sådanne klager sker igen i fremtiden.